껍질 벗기

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변보경 코엑스 대표이사 사장

비즈니스 이노베이션, 서비스 이노베이션, 오픈 이노베이션, 소셜 이노베이션, 그린 이노베이션, 리버스 이노베이션 등 혁신 하나에 사회 전체가 몸살을 앓고 있습니다. `존재하지 않던 새로움`을 의미하는 이노베이션이라는 단어가 너무 흔해진 것입니다. 

브랜드가 오래되면 정체가 일어나고 신선한 것을 바라게 되는 것은 모든 조직이 마찬가지입니다. 하지만 본질의 가치를 간과한 채 경쟁력에만 집중하면 이노베이션 함정에 빠지기 쉽습니다. 주위에서 이런저런 이유로 개혁이 효과를 발휘하지 못하고, 이노베이션 함정에 빠지는 경우를 보게 됩니다. 

하지만 이노베이션은 결국 본질에 관한 것이며 고객이 중심인 점은 변함없습니다. 70년대 후반 IBM에서 사회생활을 시작했습니다. 80~90년대를 지나며 대형 컴퓨터 중심의 IBM은 마이크로소프트의 개인용 PC 열풍을 예측하지 못해 경영상의 어려움을 겪게 됐습니다. 이 상황에서 `루 거스너` 회장이 취임했고, 필자 역시 임원으로서 현실에 적응하지 못하던 IBM을 제조회사에서 토털 시스템 솔루션 서비스(Total System Solution Service) 중심의 회사로 변화시키는 혁신에 동참했던 기억이 남다릅니다. 

루 거스너 회장의 혁신이 성공했던 주요 요인은 고객을 중심에 둔 노력 때문이었습니다. 체계화된 솔루션을 원하는 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객이 비싸다고 하면 가격을 내리고, 고객의 소리를 들을 수 있다면 어디든지 갔습니다. 이처럼 혁신에서 가장 중요한 것은 해당 산업 내의 해결과제를 찾아 그것을 자신만의 방법으로 변화시키는 것입니다. 동시에 스스로를 지속적으로 파괴하며 또 다른 혁신을 하려는 노력도 필요합니다. 

작년부터 삼성동 무역센터와 코엑스몰은 대규모 리브랜딩 작업을 하고 있습니다. 단순한 리모델링 공사로 생각될 수도 있지만 실은 완전히 새로운 복합문화공간으로 재탄생하기 위해 수면 아래에서부터 변화를 준비하고 있는 것입니다. 

무역센터와 코엑스몰 역시 리브랜딩을 위해 무엇보다도 내부 임직원의 변화에 대한 의지가 중요합니다. 더불어 고객들의 강한 공감대도 얻어 내야만 합니다. 혁신, 개선, 리브랜딩 모두 그 중심에는 고객을 위한다는 본질이 있기 때문입니다. 껍데기에만 집착해서도 안 됩니다. 껍데기가 아닌, 완전한 변화를 즐기자. 혁신은 그렇게 계속되는 것입니다